7 suggestions pour ré-enchanter vos clients et améliorer votre expérience collaborateur

Je m'abonne aux billets de Connec'sens

Que vous soyez dirigeant d’une entreprise familiale ou d’une société internationale, vos objectifs prioritaires sont très vraisemblablement liés à l’amélioration de la satisfaction de vos clients et à l’augmentation de vos résultats.

Paradoxalement, plus vous focalisez l’énergie de vos équipes sur ce dernier objectif, moins vous leur laissez la possibilité de l’atteindre. En effet, nous sommes passés, en très peu de temps, d’un monde relativement stable à un environnement complexe, incertain et évoluant très rapidement.

Dans ce nouveau contexte d’incertitude, si vous mettez une pression trop forte sur les résultats, vous obtenez l’effet inverse.

Comment faire ?

Pour moi, le rôle principal d’un dirigeant aujourd’hui, est celui d’un apporteur et d’un transmetteur de sens, ingrédient indispensable au développement de la motivation et à la stimulation de la créativité de vos équipes.

A partir de mon expérience, je vais vous livrer, ci-dessous, quelques pistes de changement pour faire évoluer progressivement votre organisation d’un ancien modèle centré d’abord sur les résultats à un nouveau modèle favorisant d’abord la prise de risques, l’initiative et l’innovation et permettant ensuite d’améliorer la satisfaction de vos clients et vos résultats.

Découvrez la première des sept pistes de changement pour créer les conditions de la motivation de vos salariés :
Une des conditions indispensables pour améliorer l'engagement de vos collaborateurs, puis votre expérience clients et enfin vos résultats, est la suivante :

Piste n°1 : Construire un projet visionnaire

Sur ces dernières décennies, le capital étant rare, la priorité a été mise sur l’optimisation de cette ressource, ce qui a généré dans les années 90 les mouvements de restructuration, de reconfiguration des modèles économiques et les actions de réduction des coûts que nous avons connus.

La structure de la plupart des organisations étant aujourd’hui optimisée et la ressource la plus rare devenant les hommes et les femmes de nos entreprises, ce changement nous oblige à revoir nos priorités.

La vision du futur du dirigeant devient beaucoup plus importante que l’analyse exhaustive des axes d’amélioration rattachés à la situation passée ou actuelle.

En d’autres termes :

• > la vision de l’entreprise prime sur le réel 
• > la motivation prime sur le recadrage
• > la focalisation sur les points forts de nos équipes devient plus importante que l’amélioration de ses points faibles.

La vision d’une entreprise, c’est le rêve ambitieux de son dirigeant pour le futur.

Or, le rêve est l’un des plus puissants leviers de motivation qui soit. Nous avons tous besoin de nous projeter dans l’avenir pour avancer, savoir où nous allons.

Et ce rêve, cette vision, lorsqu’elle est partagée par toute une équipe, va permettre de susciter l’implication des individus la composant. Le plus bel exemple est celui de la NASA dans les années 60. Kennedy dans un discours annonçait : « Dans dix ans nous marcherons sur la LUNE !». Cette vision a tellement mobilisé les chercheurs, que sept ans après ils réalisaient collectivement leur rêve !

Une vision de l’avenir fortement exprimée par son dirigeant permet à ses collaborateurs de se surpasser pour un projet, même extrêmement ambitieux.

Piste n°2 Mettez votre passion au service de vos clients

Dans les années 80, le produit était roi et des ressources importantes étaient investies pour déterminer :

• le marché pertinent,
• le bon produit,
• le positionnement prix,
• la communication adéquate,
• les bons canaux de distribution.

Aujourd’hui, ce qui prime est de mettre toutes énergies disponibles au service de la satisfaction et l’expérience clients. Si je prends, par exemple, le groupe Mc DONALD, leur ambition et leur communication sont passées de « servir un hamburger de très bonne qualité dans un temps très court » à « rendre tous nos clients heureux ».

Mais entre demander aux salariés de faire passer la satisfaction clients en premier et l’obtenir, la route peut être longue. Comment concrétiser cet objectif : «  Rendre vos clients heureux « ?

Et si, comme le disait en 2011, Vineet NAYAR, PDG de HCL Technologies ltd, l’une des multinationales indiennes de services informatiques qui connait aujourd’hui l’une des croissances la plus rapide et la plus forte au monde, l’objectif N°1 n’était pas de rendre heureux vos clients mais d’abord de rendre heureux vos salariés ?

Et si, renverser les règles conventionnelles du management en mettant la direction au service des employés les plus proches des clients, était la stratégie de changement qui conduisait au succès ? Dans ce cas, vous devez reformuler cette piste de progrès n° 2 qui devient :

Piste n° 2 reformulée : Mettez votre passion au service de vos employés qui la mettront au service de vos clients. Ce processus de transformation managériale pourra s’effectuer en développant une culture de changement permanent auprès de vos salariés et en y créant la confiance par la transparence afin que chacun puisse se mobiliser pour satisfaire au mieux leurs clients.

Piste n°3 : Entraînez et ré-entraînez vos équipes sur les basiques de votre métier

Dans les années 90, beaucoup de temps était investi sur la construction de plans stratégiques et de budgets ainsi que sur le reporting mensuel et sur le contrôle des indicateurs correspondants.

Aujourd’hui, ces sujets sont toujours d’actualité mais la priorité a changé.

Auparavant l’élaboration et le déploiement stratégique d’une part et le contrôle du bon avancement du plan étaient les premières priorités.

Désormais, ces priorités se sont transformées en :

• des basiques métiers maitrisés à la perfection
• un taux de satisfaction client élevé
• une expérience client irréprochable

Qu’entendons-nous par basiques métier ?

• Les bases solides d’une entreprise qui contribuent à sa différentiation et sont axées sur les savoir-faire de ses collaborateurs.
• Le dirigeant peut avoir les plus belles ambitions du monde, si son organisation n’a pas les bonnes personnes à la bonne place, son projet ne fonctionnera pas.

Pour mettre toutes les chances de votre côté et sécuriser la réussite de votre projet, vous devez alors reformuler cette piste de progrès n° 3 qui devient :

Entraînez et ré-entraînez vos équipes sur les basiques de votre métier en transformant votre fonction RH Transformer votre fonction RH afin de l’impliquer dans votre stratégie globale.

Faites travailler ensemble vos RRH et vos employés au contact des clients afin de transformer vos RRH en véritables « business partners» conscients de l’importance de la maitrise des basiques de votre métier et devenant ainsi de véritables soutiens de vos managers opérationnels dans l’atteinte de cet objectif.

Piste n°4 : Valorisez les points forts plutôt que les points faibles de vos collaborateurs

Dans beaucoup d’entreprises dont la culture et le mode de management sont centrés sur le processus budgétaire et le contrôle mensuel des résultats, les managers passent beaucoup de temps à communiquer sur les points faibles de leurs collaborateurs.

A leur demander des explications sur les causes des écarts, ce qui génère de nombreuses frustrations et finalement , la motivation initiale et l’envie de bien faire s’érodent progressivement.

Et pourtant,

Le DRH, aidés par leurs équipes ont travaillé de concert avec les managers opérationnels pour recruter et développer les talents nécessaires au bon déploiement de votre stratégie.

Votre organisation s’est donc dotée des savoir-faire de base, il est important désormais de savoir comment faire mieux, comment améliorer les processus et comment améliorer les savoir-faire ?

A ce stade, le manager se doit d’accompagner positivement ses équipes à la recherche de solutions pour faire encore mieux qu’avant. Il me parait important à ce stade de responsabiliser vos collaborateurs et d’instaurer un dialogue constructif, par la valorisation de ce qu’ils sont, en les écoutant, et donc en communiquant d’abord sur ce qui marche
bien.

Ils seront d’autant plus ouverts ensuite à vous écouter et à faire preuve de créativité pour réfléchir à ce qu’il faut améliorer.

Piste n°5 : Créez les conditions de la motivation et communiquez sur des règles simples

Vous remarquerez que je n’ai pas dit « Motivez vos collaborateurs » mais « Créez les conditions de leur motivation »

En effet, lorsque nous faisons les choses pour nous-mêmes et prenons la décision de nous lancer dans un projet personnel, nous trouvons nous-même la motivation de le faire, c’est à dire que nous nous mettons en mouvement, nous faisons preuve de créativité et trouvons des ressources et des moyens pour nous investir sans détour et parvenir au but que nous nous sommes fixés. Nous nous sommes auto motivés !

Donc, la motivation ne se décrète pas et cela ne va pas de soi d’obtenir de vos collaborateurs qu’ils fassent ce que vous, la direction ou vous, les managers avez décidé de faire.

Nous savons que la motivation, associée à la compétence, sont les deux leviers essentiels de la performance. C'est la responsabilité directe du manager de savoir développer et de savoir actionner ces deux fondamentaux chez chacun de ses collaborateurs. Que faire pour développer cette motivation ?

Offrez à vos équipes des possibilités de se mobiliser et laissez-les se motiver elles-mêmes. Votre rôle de dirigeant ou de manager est de créer les conditions favorables !

Créer les conditions, cela veut dire quoi ?

La compétition sportive, notamment la voile peut nous donner un élément de réponse.

Est-ce qu’un équipage et son skipper qui se trouve sur un bateau engagé dans une course sont « motivés ». Oui, bien sûr.

En fait, toutes les conditions de la motivation sont présentes :

• Ils ont un rêve, un objectif commun accessible et à la fois c’est un défi.
• Leur projet est clairement défini, compris et accepté.
• C’est une équipe entière qui est transportée par ce projet collectif, traduit en objectifs opérationnels avec partage de valeurs communes (entraide, respect mutuel, engagement, autonomie, responsabilité, soutien, confiance en soi et reconnaissance de l’autre…).

Et chacun dans l’équipe est reconnu pour ses compétences et son importance. Enfin, et c’est le deuxième volet de la motivation : des règles communes relativement simples, en nombre limité, doivent être définies et acceptées.

Un périmètre d’actions également (périmètre que l’on retrouve dans le sport : tennis, football et également dans l’entreprise fonctionnant en mode projet).

Au-delà de ces règles simples connues et acceptées par tous, c’est aussi le plaisir de se retrouver ensemble, de vivre une aventure humaine et d’échanger (pas de jeu de ping-pong, pas de fuite de responsabilités, pas d’excuses et pas de recherche de bouc émissaire).

Chacun assume ses responsabilités, dans les succès comme dans les échecs qui sont d’ailleurs beaucoup plus vécus comme des expériences apprenantes que comme des échecs.

Projetez donc vos équipes vers demain, échanger, faites les partager votre vision, offrez leur la possibilité d’être force de propositions, de s’impliquer, de se sentir utile et vous allez alors créer du sens pour chacun et une dynamique de succès collectif.

Piste n°6 : Célébrez régulièrement vos succès

Je demande régulièrement à mes clients s’ils prennent le temps de célébrer leurs succès.

Les réponses que j’entends parfois sont les suivantes :

• Que voulez-vous dire par là ?
• Si c’est l’atteinte de leurs objectifs annuels, ils sont payés pour cela, non ?

Approche à mon sens beaucoup trop réductrice, car l’argent ne fait pas tout, loin s’en faut. Pour parvenir à impliquer vos équipes dans l’amélioration constante de votre production, de votre chiffre d’affaire et des objectifs des différents services qui composent votre organisation, il m’apparait nécessaire de prendre aussi en compte leurs SENTIMENTS.

En effet, ce sont nos sentiments et nos émotions qui pilotent nos comportements.

Prendre en compte les sentiments d’une personne, c’est créer du lien avec elle.

C’est la reconnaitre dans ce qu’elle vit. Et nous avons tous besoin de signes de reconnaissances, patrons de la part des actionnaires, cadres, employés ou ouvriers de la part du dirigeant et des managers.

Savoir donner des signes de reconnaissances, des marques d’attentions, savoir reconnaitre les désaccords plutôt que de s’y opposer systématiquement sera gage d’une meilleure qualité de vie pour les personnes impliquées, elles se sentiront, rapidement sécurisées au plan émotionnel.

Dans les cultures asiatiques, scandinaves ou anglo-saxonnes, cette pratique est assez répandue chez les dirigeants et les managers.

Chez nous, en France, ce comportement n’est pas inné et il convient de le développer, soit par soi-même en prenant conscience de son importance soit en mobilisant les ressources humaines pour vous y aider, soit en faisant appel à un conseil ou à un coach externe.

Piste n°7 : Piste d’amélioration personnalisée

Cette dernière piste de progrès est très intéressante :

En effet, c’est à vous de la définir en fonction de votre contexte et de votre personnalité. Comme ce choix vous appartient, vous allez avoir encore plus à cœur de réussir à transformer l’essai, votre niveau de motivation dans sa mise en œuvre sera très élevé et votre probabilité de réussite sera donc très forte.

Je suis convaincu que l’application de ces 7 pistes de changement peut vous aider à :

Rendre heureux vos salariés qui rendront heureux vos clients,
ce qui vous permettra d’améliorer vos résultats

Réaliser vos trois objectifs prioritaires avec moins d’efforts et plus de plaisir

Transformer durablement votre entreprise en organisation intelligente et apprenante,

donc auto-adaptative aux changements à venir

Pas encore inscrits aux billets de Connec'Sens ?
Rejoignez-nous à l'aide du bouton
ci-dessous.

Je m'abonne aux billets de Connec'sens