✅ BONNE PRATIQUE N° 6 : Adaptez votre stratégie dans un environnement complexe

• Dans notre environnement qui devient de plus en plus complexe, les attentes des clients :

• Deviennent plus volatiles et évoluent beaucoup plus rapidement 

• Elles passent d’attentes globales à des besoins plus individualisés

• Face à ces évolutions, les parades et les bonnes pratiques sont les suivantes :

  • Simplifiez la vie du client et intégrer l’agilité au cœur de votre organisation 
    
    
  • Renforcez la confiance et la fidélisation du client en faisant évoluer vos interactions vers une expérience émotionnelle 
    
    

  • Enfin, faites évoluer votre marque pour intégrer les nouvelles attentes de vos clients, comme l’ont fait les équipes ACCOR :
    
    

    • Focalisez votre marque sur le consommateur final en lui apportant une valeur ajoutée dans sa vie de tous les jours, à travers des promesses d’expériences concrètes de « travailler », de « vivre » et de « vibrer » ensemble
      
      
    • En conférant de nouveaux « statuts premium » à vos clients les plus fidèles et en donnant des bénéfices nouveaux et plus riches à vos clients

✅ BONNE PRATIQUE N° 7 : Équilibrez vos activités et maitrisez vos risques

• Visez l’équilibre de votre portefeuille d’activités en termes de segments de clientèle, mais également au niveau géographique

• Au niveau de votre modèle économique, conjuguez une prise de risques qui vous apportera plus de rentabilité avec des contrats moins rentables, mais plus sécurisés, comme le fait ACCOR avec ses hôtels en pleine propriété, consommant du capital et dont la gestion est plus risquée et ses contrats de gestion ou franchise plus sécurisés.

✅BONNE PRATIQUE N° 8 : Conjuguez persévérance stratégique et décentralisation du pouvoir de décision

• Une intention stratégique de développement international très forte et constante dans le temps malgré des environnements externes souvent défavorables

• Une bonne allocation de moyens au niveau des équipes de développement international, de conception, ainsi que des services techniques, conjuguée à une décentralisation du pouvoir de décision en proximité du terrain, dans chaque pays concerné par ces projets

• Une grande agilité se traduisant par une remise en cause régulière des « modèles » préconçus à l’origine, en fonction des évolutions constatées dans les pays

• Poursuivez le renforcement de votre leadership dans les régions ou vous dominez historiquement la concurrence

• Créez une forte dynamique sur les marchés clés d’aujourd’hui et de demain que sont l’Amérique du Nord et la Chine, comme l’a fait ACCOR sous l’impulsion de sa directrice générale en charge du développement Agnès ROQUEFORT

✅ BONNE PRATIQUE N° 9 : Équilibrez vos investissements sur les nouveaux produits en poursuivant la rénovation de vos produits rentables

• L’équilibre « développement du segment luxe / maintien au niveau du segment économique » est la clé du succès du modèle de développement de Accor, qui confère au Groupe la puissance et la flexibilité nécessaires pour saisir les opportunités de croissance dès qu’elles se présentent.

• D’ici la fin de l’année 2022 et début 2023, les équipes de développement et d’exploitation de Accor ouvriront les portes de nombreux nouveaux établissements phares au sein du portefeuille de marques du groupe.

✅ BONNE PRATIQUE N° 10 : Soyez féru de design et pratiquez l’art de l’enchantement pour influencer les cœurs, les esprits et les actes

• Comme aimaient le répéter Paul Dubrule et Gérard Pélisson, cofondateurs du groupe ACCOR, il ne s’agit pas d’être parfait, mais plutôt d’être au clair sur ce que l’on veut faire et bien connaitre ce que nous voulons exprimer pour nos clients.

• Pour enchanter vos clients, il convient d’abord d’enchanter vos collaborateurs et faire en sorte qu’ils aiment ce qu’ils font, qu’ils se lèvent le matin avec enthousiasme et qu’ils abordent leur client avec joie et envie de le satisfaire.

• Comme le dit aujourd’hui l’actuel Président-directeur général d’ACCOR, Sébastien BAZIN, l’essence de notre métier est de prendre soin des autres et cette prise en charge commence toujours par un sourire.

• Puis, la satisfaction du client passe par un subtil équilibre entre l’application de règles et la possibilité pour le collaborateur au contact client de libérer sa créativité et sa spontanéité

✅ BONNE PRATIQUE N° 11 : Favorisez l’apprentissage éthique sur la durée

• Il ne s’agit pas de faire du micro-management à chaque « écart du collaborateur » mais il convient de favoriser l’apprentissage éthique sur la durée en assumant son triple rôle de leader :

  • Leadership responsable :
    
    

    •  Cette première dimension correspond au rôle qu’endosse officiellement le titre : c’est le P-DG ou le président du conseil d’administration lorsque la fonction de directeur général est dissociée.
      
      
    • Aujourd’hui Sébastien BAZIN pour le Groupe ACCOR
      
      

  • Leadership effectif :
    
    

    • La deuxième caractéristique constitutive d’un leadership efficace est celle du leadership effectif.
      
      
    • Il s’agit concrètement de la personne capable d’identifier dans l’environnement économique de l’entreprise, l’opportunité à saisir, l’intention stratégique sur laquelle les collaborateurs vont devoir concentrer leurs efforts.
      
      
    • C’est celui qui désigne l’objectif à atteindre et dont les prescriptions face à un problème ont le plus de chance d’être suivies.
      
      
    • Dans le cas de Novotel avant 1983, date de la fusion avec Jacques Borel International et date de naissance du nouveau nom du Groupe, Accor qui a eu la préférence des collaborateurs du siège sur Aurore, cette dimension est endossée par Paul Dubrule.
      
      
    • C’est lui qui, de retour des États-Unis désigne l’opportunité à saisir sur le marché hôtelier en France et en Europe et qui met au point le concept.
      
      

  • Leadership psychologique :
    
    

    • Cette troisième dimension est importante à comprendre pour expliquer la réussite exceptionnelle de certaines entreprises dont celle d’Accor.
      
      
    • Il s’agit dans la pratique de la personne qui fait manifestement autorité dans l’esprit des collaborateurs.
      
      
    • Celle qui incarne le mieux l’autorité avec un grand A, l’éthique avec un grand E, l’exemple à suivre. Cette dimension est présente dans la personnalité de Paul Dubrule mais une certaine forme de réserve l’empêche de lui donner la puissance nécessaire.
      
      
    • À l’inverse, cette qualité est déjà présente chez le lieutenant Pélisson à Colomb-Béchard en Algérie, elle s’exprime pleinement chez le cadre supérieur d’IBM puis chez le co-Président du Groupe ACCOR.
      
      
    •  Après sa rencontre avec Paul Dubrule, son intervention a clairement donné un coup d’accélérateur au projet Novotel et c’est donc lui qui a le plus incarné ce rôle de leader psychologique dans leur tandem à la tête du Groupe.
      
      
    • Néanmoins, lorsque le Groupe a grandi dans les années 80, c’est bien à deux qu’ils ont développé l’éthique et ses règles dans les différents métiers et activités, en France comme à l’International.
      
      
    • Pour ce faire, ils ont nommé un « Monsieur Éthique » en la personne de Bernard Westercamp et ce code conduite s’est concrétisé par la publication d’un petit livre bleu.

✅ BONNE PRATIQUE N° 12 : Stimulez l’apprentissage par l’expérience à partir de cas réels

• Les salariés visionnent des scénarios mettant en scène des problèmes courants qu’ils rencontrent dans leur activité 

• Ils en discutent ensuite en petits groupes

• Puis, ils utilisent des méthodes de nature à rehausser les valeurs morales et les comportements associés, en commençant par :

  • Poser des questions
    
    
  • Reformuler le problème pour prendre en compte diverses perspectives
    
    
  • Concevoir puis appliquer des process permettant d’identifier les manquements puis d’y apporter des solutions

✅ BONNE PRATIQUE N° 13 : Créez un espace de parole et de réflexion sécurisé

• Sécuriser un espace de réflexion est important pour que la parole se libère et cette sécurisation peut se faire par exemple en utilisant des facilitateurs externes, ou des coachs internes

• De manière concrète cette sécurité psychologique s’obtient dans un environnement dans lequel les personnes ne craignent pas de s’exprimer, de poser des questions, d’admettre des erreurs et de demander de l’aide

• Cette facilitation permettra une meilleure connaissance de soi, un meilleur contrôle de soi et une plus grande aptitude pour développer de nouvelles compétences comportementales

• Ce cheminement passe aussi par un processus d’apprentissage en actant le fait qu’on tirera des leçons de ses échecs comme de ses réussites

• Quant aux managers, ils peuvent encourager les salariés à s’exprimer lorsqu’ils sont témoins de dérapages comportementaux et donneront un feed-back positif lorsqu’ils constateront des améliorations dans les comportements.

✅ BONNE PRATIQUE N°14 : Mettez en œuvre un processus d’intégration efficace pour favoriser l’alignement des comportements des nouveaux collaborateurs sur vos repères culturels

• La formation et la diffusion de la culture du groupe est un premier processus d’intégration efficace des nouveaux collaborateurs.

• Un deuxième processus d’intégration original et différentiant réside dans l’innovation.
  
  
  • Cette innovation se traduit dans le quotidien des collaborateurs d'Accor notamment par le combat contre l'inertie et la routine. 
    
    
  • Cette valeur est très importante car elle montre une réelle culture du changement dans ce groupe, facteur indispensable à la réussite d'une intégration.  
    
    
  • Une première composante de cette bonne pratique consiste donc à faire évoluer votre culture d’entreprise vers une culture très ouverte qui favorisera plutôt l'intégration que le découragement. 
    
    
  • Une deuxième composante consiste à utiliser l'expérience accumulée lors de vos précédentes acquisitions, ce qui vous permettra une mise en œuvre plus rapide du changement et une amélioration de votre savoir-faire en termes d'intégration.
    
    
  •  Une troisième composante consiste à toujours valoriser les hommes et l’importance des valeurs lors de l'intégration, cette pratique de diffusion des valeurs fait partie de l’ADN d’ACCOR : Ses valeurs sont et diffusées au sein de ses académies internes dans les pays et notamment dans la première d’entre elles basée en France, à Evry dans l’Essonne.
    
    
  • En 2006, j’ai eu l’opportunité d’expérimenter la puissance de ces processus d’intégration en travaillant auprès du DRH Accor North America, en charge de l’académie de formation américaine « Académie A.N.A ».
    
    

  • Quelques années plus tôt, je l’avais déjà expérimenté en Hongrie avec mon collègue Hans Konopek, lorsque notre président Claude Moscheni nous avait détaché auprès du Directeur Général de l’époque, Gyula Harbula. 
    
    

    • Cette « intégration à la française » s’est déroulée en 1993, lorsque le Groupe Accor a procédé à l’acquisition de la chaine hôtelière PANNONIA basée à Budapest, dont les effectifs étaient alors de 2.400 personnes.
      
      
    • Soucieux de prendre notre temps, nous avons d’abord choisi de passer nos 3 premiers mois sans avoir de bureau, en nous déplaçant chaque jour, pour bien connaitre le contexte de chaque dirigeant dans sa zone géographique. 
      
      
    • Nous avons ensuite proposé aux 20 dirigeants opérationnels et fonctionnels de passer une semaine avec nous au sein de l’Académie Accor France pour s’imprégner des valeurs du Groupe, ce qui s’est traduit par une très forte motivation à leur retour.  (Cf ma précédente STORY sur PANNONIA).
      
      
    • En d’autres termes, j’ai réalisé lors de cette expérience hongroise, l’importance du couplage entre d’une part la réflexion stratégique, synonyme à la fois de prise de recul et du temps à investir auprès des managers clés, et d’autre part du temps à passer sur le terrain pour régler tous les détails opérationnels permettant la réussite de l’exécution.
      
      
    • Depuis cette prise de conscience, j’ai considéré ce couplage réflexion stratégique/exécution comme une bonne pratique.

✅ BONNE PRARIQUE N°15 : Développez des comportements de stratège chez vos managers

• Autorisez l’erreur pour stimuler l’énergie et l’audace à l’heure des choix

• Entrainez-vous à penser adhésion, embarquement et exécution dès la phase de la construction de votre stratégie

• Anticipez et préparez en amont l’explicitation des bénéfices et du sens des efforts demandés

• Prenez conscience que le cœur de la stratégie demeure la lutte pour conserver sa liberté d’action malgré de possibles nouvelles contraintes dans le futur

• Le leader stratège doit toujours penser à long terme comme le fait spontanément un joueur d’échecs

• Une bonne stratégie suppose une part d’audace et de prise de risques pour vous inscrire en rupture par rapport au passé et aussi par rapport à vos concurrents

• La stratégie est une affaire d’envie et de volonté pour créer le futur que vous désirez

• Ce n’est pas en chambre que se construit la stratégie mais grâce à votre expérience terrain et à celle de vos managers-clés

• Communiquez sur l’évolution des comportements que vous souhaitez observer.

• Enfin, lors de l’analyse de la faisabilité de votre stratégie, il est primordial d’intégrer la personnalité de vos dirigeants et managers. 

• En effet, pour moi, la réussite stratégique est autant l’affaire de la personnalité de vos dirigeants, que vous pouvez intégrer avec un outil comme Dynastrat par exemple, qu’une question d’approche méthodologique.