✅ BONNE PRATIQUE N° 3 : Encouragez l’INTÉGRITE. Des comportements et des pratiques intègres augmentent la force de votre marque

La présidente actuelle de BANCO SANTANDER, Ana BOTIN, tout comme son père Emilio BOTIN, insiste sur l’importance de l’intégrité dans toutes les actions de la banque. 

• Elle met l’accent sur l’éthique des affaires et sur la transparence dans les opérations bancaires

• Ainsi que sur l’obligation de ses collaborateurs à agir de manière responsable, transparente et respectueuse de sa charte éthique

✅ BONNE PRATIQUE N°4 : Soyez réellement ORIENTÉ CLIENT dans vos actions quotidiennes

Avant ou après 2014, date du décès d’Emilio BOTIN, l’équipe dirigeante de BANCO SANTANDER déploie une grande énergie afin que les interactions avec les clients soient à la fois :

• Dans une réelle proximité, afin de cerner précisément leurs attentes

• Et également très professionnelles afin de pouvoir y répondre de la meilleure manière possible

✅ BONNE PRATIQUE N°5 : Investissez dans l’EXCELLENCE, l’INNOVATION et la TRANSFORMATION NUMÉRIQUE, le retour n’est pas garanti à court terme, mais à long terme, vous êtes toujours gagnants

Concernant Banco Santander, l’équipe dirigeante encourage l’excellence, l’innovation et la transformation numérique au sein de la banque.

Ana BOTIN elle-même reconnaît l’importance :

• Du respect de la qualité et de l’excellence en partant du principe que l’attention aux détails est souvent la meilleure garantie du succès

• En s’efforçant de passer du « toujours plus » au « toujours mieux »

• En se donnant les moyens de ses ambitions

✅ BONNE PRATIQUE N°6 : Soyez flexible et développez votre intelligence managériale en mobilisant simultanément les compétences suivantes :

• Compétences émotionnelles : conscience et gestion de ses émotions, de ses ressentis et également de ceux de l’interlocuteur

• Compétences relationnelles : Mobilisez vos aptitudes interpersonnelles comme votre capacité d’écoute et votre empathie, votre capacité à gérer des relations : animer des réunions, gérer des conflits et faire travailler efficacement en équipe

• Compétences situationnelles : Ce qui se traduit par :

  • Comprendre votre environnement et diagnostiquer efficacement les problèmes
    
    
  • Trouver des solutions et agir de manière appropriée
    
    
  • Modifier ses comportements dans le sens d’une plus grande efficacité
    
    
  • M’informer pour grandir et apprendre de mes erreurs
    
    

• Compétences techniques managériales

  • En faisant toujours reposer votre jugement sur des faits
    
    
  • En connaissant bien les méthodes et techniques métiers des membres de votre équipe

✅ BONNE PRATIQUE N°7 : Première caractéristique : Pratiquer un leadership fort et inspirant 

Les dirigeants et les managers de Banco Santander sont invités à pratiquer un leadership fort et inspirant :

• En définissant une vision claire

• En la communiquant de manière dynamique

• Et en agissant en tant que modèles pour tous leurs collaborateurs

• En sachant comment les guider vers l’atteinte des objectifs

✅ BONNE PRATIQUE N°8 : Deuxième caractéristique : Pratiquez une culture de la collaboration.

Banco Santander encourage la collaboration entre les équipes :

• Les managers sont encouragés à travailler ensemble pour résoudre les problèmes et atteindre les objectifs communs

• Ils sont incités à optimiser la dynamique des interactions au sein du collectif en mobilisant leurs intelligences émotionnelle, relationnelle et rationnelle pour créer des collaborations génératives de haute qualité

  • Chacun peut ainsi apporter ses différences, ses singularités dans une grande complémentarité
    
    

• Les managers doivent également pratiquer une communication la plus transparente possible en étant en capacité de promouvoir la confiance et de résoudre les problèmes de manière constructive

✅ BONNE PRATIQUE N°9 : Troisième caractéristique : Orientation vers les résultats

Banco Santander met l’accent sur l’atteinte des résultats :

• Les managers sont responsables de fixer des objectifs clairs et mesurables

• Ils doivent également suivre les progrès constatés vers leur réalisation

• Ils sont incités à prendre des décisions éclairées en :

  • Analysant les informations disponibles
  • Evaluant les options possibles
  • Déterminant les conséquences à moyen et long terme
  • Etant ouverts aux idées des membres de leur équipe

✅ BONNE PRATIQUE N°10 : Quatrième caractéristique : Développement des talents

• La banque investit dans le développement des talents de ses employés.
  

• Les managers sont responsables de :

  • L’identification des talents potentiels
  • De la création de plans de développement
  • De la création d’opportunités de développement pour favoriser la croissance professionnelle
  • De déléguer des responsabilités
  • Et de fournir des feedbacks constructifs pour favoriser la motivation et le développement des collaborateurs

✅ BONNE PRATIQUE N°11 : Cinquième caractéristique : Gestion des risques

Banco Santander accorde une importance particulière à la gestion des risques

• Les managers doivent s’assurer que les équipes ont connaissance des procédures pertinentes et actualisées

• Que ces procédures sont mises en place dans chaque département ou service

• Et qu’elles sont respectées de manière systématique

✅ BONNE PRATIQUE N°12 : Sixième caractéristique : Adaptabilité et agilité

Dans un environnement en constante évolution, la banque encourage fortement l’adaptabilité et l’agilité

• Les managers doivent être en capacité de :

  • S’adapter rapidement aux changements
    
    
  • Prendre des décisions efficaces dans des délais rapides
    
    
  • Être flexibles dans leur approche, ouverts aux nouvelles idées et capables d’ajuster leurs plans en fonction des circonstances
    
    
  • Expérimenter, analyser, apprendre, corriger et valoriser les résultats

✅ BONNE PRATIQUE N°13 : Septième caractéristique : Responsabilité sociale et gestion des priorités

Banco Santander valorise la responsabilité sociale de ses filiales et de ses succursales

Les managers sont responsables de s’assurer que les activités de la banque sont alignées sur des principes éthiques et responsables

Ana Botin s’est elle-même engagée à contribuer positivement à la société, en soutenant des initiatives sociales et environnementales

Les managers de Banco Santander doivent être en mesure de définir leurs priorités et de gérer leur temps de manière efficace en :

• Apprenant à planifier et à déléguer

• À organiser efficacement les tâches à réaliser en respectant les échéances

• Tout en étant conscient des ressources disponibles

Une bonne régulation émotionnelle est caractérisée par :

- la capacité à reconnaître, 

- à comprendre et gérer ses propres émotions ainsi que celles des autres.

✅ BONNE PRATIQUE N° 14 : Pratiquer la pleine conscience

La pleine conscience est une pratique qui consiste à concentrer notre attention sur le moment présent, sans essayer de changer ou de juger quoi que ce soit.

Cette conscience de l’instant, présent à soi-même, avec une attention à la fois soutenue, flexible et sans jugement, permet de :

• Prendre conscience de nos pensées 

• De nos émotions 

• Et de nos sensations physiques 

Cette pratique de la pleine conscience représente un vrai challenge, eu égard à la forte propension au pilote automatique et aux nombreuses distractions qui jalonnent nos journées.

✅ BONNE PRATIQUE N° 15 : Prenez conscience des bénéfices de la pleine conscience

A/ Identifier et nommer ses émotions : premier bénéfice : Identifier et nommer ses émotions permet de mieux comprendre ses réactions face à une situation donnée, face à un événement déclencheur de quelque chose de fort en nous, et donc de mieux les gérer

B/Autres bénéfices : Cette conscience de l’instant présent favorise :

a) Un état mental apaisé, au fur et à mesure que je me détache de mes pensées parfois envahissantes
b) Contribue à abaisser mon niveau de stress et à améliorer ma qualité de vie
c) Enfin, cette conscience de l’instant est un outil puissant dans la gestion de mes peurs

✅ BONNE PRATIQUE N° 16 : Prenez conscience du processus de vos émotions, apprenez à le décrypter et à réguler vos émotions pour améliorer votre santé et votre relation aux autres

• Prenez conscience du lien qui existe entre votre corps , votre cerveau et votre énergie disponible  : 

  • L’origine du mot émotion vient du matin, emovere, mettre en mouvement
    
    
    • Toute émotion libère une petite ou une grande énergie pour nous mettre en mouvement, nous faire agir ou réagir
      
      
    • Notre cerveau libère d’autant plus d’énergie que ce que nous voulons faire va dans le sens de ce que nous aimons faire ( cf. STORY N°8 -Stratélio  épisode 1 et épisode 2)
      
      
    • Vous avez donc la capacité d’agir, par vos choix comportementaux, de manière à optimiser votre énergie disponible et également d’améliorer votre santé mentale et physique
      
      
    • Plus vous êtes bien dans votre tête et dans votre corps, mieux vous allez pouvoir interagir et communiquer avec vos interlocuteurs

✅ BONNE PRATIQUE N° 17 : Identifiez les facteurs déclencheurs de vos émotions pour pouvoir acquérir de nouvelles compétences et vous diriger avec sérénité vers votre but personnel et professionnel en suivant les étapes suivantes

A. Les émotions sont les boussoles de notre vie, elles nous permettent :

• De mieux nous connaître : ce que j’aime et ce que je n’aime pas
• De cheminer sereinement vers notre but
• De nous transmettre nos besoins sous une forme inhabituelle que nous devons apprendre à décrypter
• De nous adapter face à des situations nouvelles

B. Les émotions sont déclenchées par des éléments extérieurs ou intérieurs (nos pensées) et elles ont une fonction biologique :

• Une décharge hormonale s’opère dans notre corps pour nous préparer à agir

• Les émotions positives (E.P) préservent notre santé et il convient d’en avoir au moins 3 fois plus que les émotions négatives (E.N) pour vivre heureux 

  • Le chercheur en psychologie Marcial Losada a démontré que l’épanouissement des individus et leur bien-être dépend d’un ratio spécifique E.P/E.N estimé à 2,9

C. Nous pouvons acquérir ou développer de nouvelles compétences émotionnelles dont le cycle se décompose en quatre étapes ou en quatre marches :

• Marche 1 : Prise de conscience : Je prends conscience de cette possibilité à ma portée d’acquérir de nouvelles compétences émotionnelles

• Marche 2 : La compréhension : Je commence à explorer le sujet et à chercher à comprendre les bonnes pratiques pour acquérir ces nouvelles compétences

• Marche 3 : La pratique :   Je mets la théorie en application dans le monde réel, en cherchant à m’améliorer, c’est la phase la plus inconfortable

• Marche 4 : La maitrise :  Je mets en pratique mes compétences de manière fluide et efficace, sans avoir besoin de réfléchir consciemment aux étapes ou aux concepts

✅ BONNE PRATIQUE N° 18 : Désapprenez votre focalisation exclusive sur le dire et sur le faire pour intégrer une focalisation de votre attention sur vos ressentis en cultivant ainsi une plus grande qualité de présence

• Vos collaborateurs peuvent facilement oublier ce que vous avez dit et ce que vous avez fait, mais ils n’oublieront jamais :

  • Ce que vous leur avez fait ressentir
    
    

• Une bonne pratique pour augmenter notre qualité de présence consiste donc :

  • A prêter toute notre attention à notre interlocuteur

  • Sans le juger

  • Sans penser à la réponses que nous allons donner
    
    

• En résumé, cette bonne qualité de présence se traduit par :

  • Une attention sincère

  • Une authenticité dans mon écoute, ce que je dis, ce que je fais

  • Ce qui fait que mon interlocuteur se sent bien dans la relation

✅ BONNE PRATIQUE N° 19 : Identifiez la corrélation entre les émotions que vous transmettez dans votre communication et le niveau d’engagement de vos collaborateurs puis mettez vos apprentissages en pratique au quotidien en :

• Développant vos capacités à voir le positif dans les situations difficiles que vous traversez

• En utilisant le pouvoir des émotions positives sur l’engagement de vos équipes en étant conscient que :

  • Valoriser systématiquement les efforts fournis et les résultats obtenus par vos managers impactent positivement leur niveau de confiance, leur enthousiasme et leur créativité
    
    
  • Cette valorisation favorisera ensuite l’engagement, puis la prise de responsabilités et le développement de l’autonomie

✅ BONNE PRATIQUE N° 20 : Améliorez le suivi clients et la satisfaction clients en introduisant dans votre management les actions suivantes :

• Répertorier les irritants chroniques, ce qui vous permettra :

  • De désamorcer les émotions négatives récurrentes dans vos équipes

  • De leur proposer de nouveaux comportements plus appropriés
    
    

• Développer et maintenir des relations de confiance entre les membres de vos équipes et également entre eux et vous, notamment en :

  • Faisant preuve d’écoute et de flexibilité selon les situations rencontrées

  • Développant votre qualité de présence

  • Donnant fréquemment des signes de reconnaissance

  • Sachant faire des critiques constructives
    
    

• Enfin en cherchant à :

  • Renforcer les relations interpersonnelles positives avec les clients, en étant conscient que
    dans ces interactions, nos émotions sont toujours actives et qu’elles peuvent constituer un
    moteur, mais aussi un frein.

  • Transmettre à vos collaborateurs la manière de mieux comprendre les attentes de vos clients et à mieux réagir aux comportements et aux émotions négatives des clients dans certaines situations

  • Enfin, en prenant conscience des 3 circuits d’action et d’engagement de notre cerveau :

    • L’activation du circuit « bon choix »
    

    ▪ Lorsqu’une action est censée conduire à une récompense
    
    

    • L’activation du circuit « mauvais choix »
    

    ▪ Lorsque l’action ne conduit pas à une récompense
    
    

    • L’activation du circuit « mémoire »
    

    ▪ Qui permet de prendre des décisions telles que refaire une action ayant plusieurs fois conduit à une récompense même si la dernière fois, cela n’a pas été le cas